Introducción
Contar con una cultura organizacional es primordial a la hora de atraer nuevos talentos en una organización. Se trata de aquellos principios, hábitos, valores, tradiciones que conforman la personalidad de la empresa y que se expresa a través de sus estrategias, su sistema, su estructura que asientan las bases de sus procesos y actitud. Es por eso que cada compañía cuenta con su propia cultura organizacional.
Comencemos contando la siguiente historia:
El gran general japonés Nobunaga decidió atacar, a pesar de que sólo contaba con un soldado por cada diez enemigos. Él estaba seguro de vencer, pero sus soldados abrigaban muchas dudas.
Cuando marchaban hacia el combate, se detuvieron en un santuario sintoísta. Después de orar en dicho santuario, Nobunaga salió afuera y dijo: «Ahora voy a echar -una moneda al aire. Si sale cara, venceremos; si sale cruz, seremos derrotados. El destino nos revelará su rostro».
Lanzó la moneda y salió cara. Los soldados se llenaron de tal ansia de luchar que no encontraron ninguna dificultad para vencer.
Al día siguiente, un ayudante le dijo a Nobunaga: «Nadie puede cambiar el rostro del destino». «Exacto», le replicó Nobunaga mientras le mostraba una moneda falsa que tenía cara por ambos lados.
Que había sucedido: ¿El poder de la oración? ¿El poder del destino? ¿O el poder de una fe convencida de que algo va a ocurrir?1
En lo relacionado con el ambiente institucional las organizaciones desarrollan sus propios nichos semióticos: modelos cognitivos, lenguaje, símbolos, metáforas, mitos y rituales.
En ese sentido la cultura organizacional va a ser diferente en cada organización, como resultado de sus diferentes experiencias, diferentes sectores industriales y/o empresariales, tecnología y mercados.
La cultura organizacional
No existe un concepto único del término “cultura organizacional”, se encuentran distintas definiciones en la literatura empresarial especializada, hasta la fecha no existe una definición consensuada y comúnmente aceptada por los distintos autores.
Se puede definir a la cultura organizacional como un grupo complejo de valores, tradiciones, políticas, supuestos, comportamientos y creencias esenciales que se manifiesta en los símbolos, los mitos, el lenguaje y los comportamientos y constituye un marco de referencia compartido para todo lo que se hace y se piensa en una organización. Por ser un marco de referencia, no atiende cuestiones puntuales, sino que establece las prioridades y preferencias acerca de lo que es esperable por parte de los individuos que la conforman.
A su vez, para Jorge Etkin y Leonardo Schvarstein2, la cultura es un componente activo y movilizador, puede estar o no formalizado y es un sistema que se encuentra en interacción con un sistema más amplio del cual forma parte (la sociedad).
Dentro del concepto de cultura organizacional hay que considerar tanto aquellos aspectos intangibles, tales como el conocimiento o los mismos valores, como aquellos aspectos tangibles propios del sistema.
La cultura organizacional otorga a sus miembros la lógica de sentido para interpretar la vida de la organización, a la vez que constituye un elemento distintivo que le permite diferenciarse de las demás organizaciones.
El comportamiento como reflejo de la cultura organizacional
La conducta o las actitudes de los miembros de la organización, traducido en las relaciones interpersonales tanto al interior de la organización como al exterior, suelen entenderse también como el comportamiento organizacional y su dinámica en las relaciones laborales.
La teoría sistémica plantea, que tanto los grupos como las organizaciones son consideradas entes vivos conformadas por personas, las mismas que interactúan en forma permanente. Esta interacción, es la que permite que exista un intercambio e influencia mutua entre los miembros, sin embargo, esta influencia puede ser positiva o negativa, por ello las características de la personalidad y la cultura de los miembros de una organización va a influenciar y se va a ver influenciada en la cotidianidad y va a trascender los linderos de la empresa y a transparentarse a los clientes externos de la organización. Daniel Kats (1978), realizó significativos aportes con sus estudios sobre la psicología social de las organizaciones y la teoría de las actitudes
Si bien se ha estado mencionando que la cultura es la personalidad de un grupo o de una empresa, la actitud o comportamiento vendría a ser la manifestación de esta, aquello que se evidencia desde el primer momento. Es fundamental una buena actitud ya que esta se va a reflejar en cada uno de nuestros actos y, por lo tanto – es la que llega al otro- cliente. Para Daniel Katz y su modelo pragmático citado por Solomón, “las actitudes existen porque cumplen alguna función para la gente”, “por lo tanto los consumidores que creen que necesitan enfrentar situaciones similares en el futuro tienen más probabilidades empezar a formar actitudes antes de que ocurra el evento” (Solomon, 2013, pág. 250)
La personalidad será entendida entonces como la cultura de las personas, sea esta su propia cultura o la cultura de la empresa, posteriormente estará la motivación que impulsa a las manifestaciones por medio de las actitudes que afloran en las relaciones de quienes brindan el servicio o producto y los clientes.
Se debe considerar que detrás de la actitud está la motivación- la cual será el impulso o motor que hace que las personas se conduzcan o se comporten de determinada manera. Será importante por lo tanto para las empresas, conocer el nivel de motivación que tienen sus empleados en lo que están realizando y también conocer el nivel de motivación que lleva a sus clientes a buscarlos. Esta motivación, estará íntimamente relacionada con la cultura de las personas y también con la cultura organizacional que se ha desarrollado.
Todas las personas independientemente de la posición que ocupan, sean éstas clientes o representantes de las empresas, poseen ámbitos estructurales tales como: el área cognitiva o de la estructura de sus pensamientos que define sus estructuras mentales o paradigmas; el área afectiva que es aquella en la que se encuentran las emociones y afectos que permiten hacer representaciones de las personas u objetos y el comportamiento que son las conductas adoptadas en diferentes contextos, este último será la consecuencia de las dos primeras. El comportamiento será lo observable, mientras que el área cognitiva y afectiva no se las podrá conocer con facilidad hasta que la persona se exprese. A estas tres áreas se las denomina también los tres componentes de las actitudes.
Es importante tener presente que no siempre se va a tener el control o dominio total sobre todas las características que conforman la cultura organizacional, sin embargo, estas se pueden desarrollar entre los empleados a mediano y largo plazo.3
Relación Cliente – Organización
En los últimos años, el cliente ha cobrado muchísima importancia para las organizaciones, tanto así que ahora se habla del cliente interno y externo, partiendo del hecho de que contantemente se está ofreciendo un servicio en una interacción en la cual existe una afectación mutua de beneplácito o de desagrado. El concepto de cliente, encierra una relación de interdependencia en la cual existe intercambio entre unos y otros.
Idalberto Chiavenato (2009), hace un recorrido de la evolución de las organizaciones durante las diferentes eras de desarrollo de las organizaciones, conocidas como: Industrial; Clásica; Neoclásica y la del Conocimiento. Lo cual permite deducir, que, a inicios de la Era Industrial, las fábricas y los comercios no tenían la necesidad de crear estrategias para incursionar en el mercado y atraer a los clientes, los clientes estaban ahí y los productos eran necesarios. Con el tiempo, la ciencia y la tecnología se desarrollan junto con la población, trayendo consigo el incremento y variedad de productos, por lo cual se propicia la competencia entre empresas. Los clientes ya no están obligados a consumir las mismas marcas, estas progresivamente se diversifican y ofrecen mayores beneficios en relación a otros, se rompen entonces los monopolios y las empresas se ven obligados a persuadir y retener a los clientes.
Actualmente, el cliente constituye el eje central de los negocios y servicios, se expresa que las estrategias de venta deben estar centradas en este, así como las estrategias de marketing y comercialización cuyo fin es cubrir las necesidades y expectativas del cliente con la finalidad de fidelizarlo, cubriendo sus necesidades y satisfaciéndolo.
Los productos obtenidos por los clientes pueden ser tangibles o intangibles, pero esto, no es lo único que adquieren, detrás de ellos está el servicio o beneficio visto desde dos ópticas, el cliente quien obtiene el producto y la persona que los ofrece, los mismos, que serán los representantes de las diferentes organizaciones.
Para todos es conocido que las relaciones comerciales consisten en un intercambio permanente entre proveedor (empresa) y cliente. Por ello es importante definir los tipos de productos en relación a las expectativas de los clientes.4
Conclusiones
Las diferentes personas que forman parte de la organización introducen en ella su propia experiencia y de sus propias vidas afuera y esto se convierte en un recurso de innovación y error, pero también de aprendizaje y conflicto.
Cultura empresarial es el patrón de comportamiento general, creencias compartidas, y valores comunes de los miembros.
La cultura empresariales lo que identifica la forma de ser de una empresa y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y requerimientos de orden exterior e interior, que son interiorizados en forma de creencias y voluntades colectivas que se trasmiten y se enseñan a los nuevos miembros como una manera de pensar, vivir y actuar.
Todas las organizaciones crean su propia cultura y reflejan sus normas y valores.
Esta Cultura o clima, también refleja la historia de las luchas internas y externas, los tipos de gente que la organización atrae, sus propios procesos laborales, su planta física, las formas de comunicación y como se ejerce la autoridad dentro del sistema.
La calidad en el servicio y la atención al cliente constituye una de las estrategias fundamentales para lograr la fidelidad del mismo lo cual se podrá medir mediante la recompra o readquisición de los productos, bienes o servicios a través del tiempo. La recomendación dada por ellos a su entorno constituirá la mejor manera de cubrir nuevos mercados potenciales.
1 Anthony de Mello (El Canto del Pájaro)
2 Etkin, Jorge y Schvarstein, Leonardo (1992) Identidad de las organizaciones, Buenos Aires, Editorial Paidós.
3 Mónica Llanos, Compiladora (2016), La cultura organizacional: Eje de acción de la gestión humana. Universidad ECOTEC
4 Mónica Llanos, Compiladora (2016), La cultura organizacional, pág. 28: Eje de acción de la gestión humana. Universidad ECOTEC
